Εμπειρια Πελατων – (CX)

H Εμπειρία Πελατών (Customer experience – CX) μπορεί να περιλαμβάνει πλειάδα διαφορετικών στοιχείων, όμως στην πραγματικότητα αυτό που κάνει την πραγματική διαφορά είναι η εντύπωση που έχει ο πελάτης τόσο για το προϊόν/μάρκα της εταιρίας όσο και για τις «επαφές» του με στην εταιρία. Ακόμα και αν έχει κανείς την εντύπωση ότι η μάρκα/το προϊόν είναι «ένα και το αυτό» με την εμπειρία πελάτη, αν ο πελάτης τα προσλαμβάνει σαν δύο διαφορετικές έννοιες, τότε αυτή ακριβώς είναι η Εμπειρία Πελάτη

Με αυτή την σκέψη, η διαχείριση της Εμπειρίας του Πελάτη είναι από τα πιο σημαντικές έννοιες που πρέπει να απασχολούν μια εταιρία. Η EBGC μπορεί να σας βοηθήσει να κατανοήσετε σε βάθος τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες σας αξιολογούν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας και να σας βοηθήσει να βελτιώσετε τις επιδόσεις σας. Η απόδοση αξιολογείται σε σύγκριση με τον ανταγωνισμό, όπου αυτό είναι δυνατό. Αυτή η προσέγγιση σας επιτρέπει να κατανοήσετε τις προτεραιότητες των πελατών σας, να προσδιορίστε το βαθμό που οι δράσεις σας καλύπτουν τις ανάγκες τους και να επικεντρωθείτε στα σημεία που χρειάζονται βελτίωση.

Η Αναφορά Εμπειρίας Πελατών (Customer Experience Report) είναι ένα εξελιγμένο εργαλείο εποπτείας το οποίο εστιάζει σε 5 σημεία-κλειδιά:

  • Brand-Τα χαρακτηριστικά και οι αξίες σας vs. Εσωτερικές/εξωτερικές προσδοκίες των πελατών 
  • Προϊόν– Ξεχωριστά γνωρίσματα/χαρακτηριστικά vs. Επιδόσεις/εμπειρία 
  • Υποστήριξη πελατών– Ηλεκτρονικό ταχυδρομείο vs. Τηλέφωνο – χρόνος απόκρισης, ποσοστά αναπάντητων κλήσεων, ποιότητα των υπηρεσιών, δρομολόγηση κλήσης και τερματισμός 
  • Αξία -Τι «εισπράττουν» οι πελάτες σας από τις προσφερόμενες υπηρεσίες και προϊόντα
  • Μάρκετινγκ– Η κατανόηση της μάρκας, απόκτηση και διατήρηση πελατών

Η Αναφορά Εμπειρίας Πελατών σας επιτρέπει να αντιληφθείτε καλύτερα το στοχευμένο ακροατήριό σας και να προσδιορίσετε την αξία των προϊόντων και υπηρεσιών σας. Έτσι, έχετε την ευκαιρία να αξιολογήσετε και να βελτιστοποιήσετε τις προσπάθειες και την πραγματική σας απόδοση.